2.3 De kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners is adequaat

• Bij de zelfevaluatie (BRP en Reisdocumenten) scoort Burgerzaken een vakinhoudelijke score van een ‘goed', De ENSIA score is 'voldoende' (zie toelichting in tabel op indicatoren).
• We hebben landelijke afnemers ondersteund met een betrouwbaar en actueel bronbestand voor de uitvoering van publieke taak door de goede kwaliteit van de BRP.
• Landelijke aanpak adresonderzoek:
  • Er zijn 334 dossiers afgerond. Dit zijn er minder dan in 2020 (en minder dan initieel in de begroting 2021: 1.000 dossiers was opgenomen).
  • Door lockdowns Q1 en Q4 2021 minder tot geen mogelijkheden gehad om huisbezoeken te doen.
  • Pilot alternatieve onderzoeksmethoden: we zijn aangesloten bij de pilot van de RvIG/BZK om telefonisch onderzoek te doen.
• LSI: weinig tot geen casusbesprekingen en huisbezoeken gedaan door corona.
• Ook in 2021 hebben we ingezet op innovaties en verbeteringen, zoals de deelname aan de pilot van Mens Centraal met betrekking tot proces overlijden, verbeterd proces rondom naturalisaties en optie en het project Staatloosheid (zie tabel onder bij tekstvoorstel voor toelichting).
• Er is landelijk helaas geen ontwikkeling geweest op het gebied van een digitaal identiteitsmiddel, waardoor wij als gemeente hier ook geen vorderingen in hebben kunnen maken.
• Ook zijn in 2021 de Verkiezingen goed verlopen met alle maatregelen op 1,5 meter. De voorbereidingen van de gemeenteraadsverkiezingen 2022 zijn gestart waarbij wordt geanticipeerd op verkiezingen met coronabeperkingen.

Corona

• In 2021 hebben we te maken gehad met perioden in lockdown, maar ook met perioden waarin de maatregelen waren versoepeld. Hierop is steeds flexibel ingespeeld. Er is inmiddels veel ervaring om met deze golfbewegingen mee te gaan.
• De boeggolf van 2020 is in 2021 volledig weggewerkt.
• Huwelijken hebben we kunnen blijven doen, in aangepaste vorm in tijden van Corona.
• Naturalisatieceremonies: vanwege terugkerende coronapieken geen ceremonies in 2021 gehad.
• Gratis thuisbezorgen reisdocumenten aangehouden.

Het geven van duidelijke eenduidige informatie aan bewoners is een doorlopend proces. In 2021 zijn de volgende grote verbeteringen hierop doorgevoerd op onze kanalen.

• Sinds juli 2021 is het gelukt om van zestien individuele nieuwsbrieven één gemeentebrede ‘Nieuwsbrief Utrecht’ op maat aan te bieden. Deze nieuwsbrief wordt nu tweewekelijks aangeboden aan 10.000 abonnees en dit aantal groeit. Het is voor inwoners mogelijk om per (sub)wijk aan te geven welk nieuws zij willen ontvangen
• De Live Chat is geactiveerd op alle pagina’s van www.utrecht.nl
• WhatsApp is opnieuw geopend als contactkanaal voor inwoners
• Er zijn wederom schrijfcoaches opgeleid om de organisatie te helpen duidelijker te schrijven. Op dit moment zijn er meer dan 100 schrijfcoaches aanwezig in Utrecht.

Ook organisatorisch hebben we verbeteringen doorgevoerd die bijdragen aan het doel om bewoners beter te informeren.

• Telefonische dienstverlening van W&I is ondergebracht bij KCC. Dit leidt tot meer uniformiteit in de dienstverlening Team Data-analisten is versterkt om de data van inwoners-interactie te analyseren en duiden voor verbeteringen.
• Er is geïnvesteerd in de kwaliteit en de handelingsbreedte van de medewerkers door meer vaste en minder flexibele contracten
• We hebben nieuwe, meer integrale werkvormen geïntroduceerd, de zogenaamde ‘miniteams’

Corona
Corona heeft de interactie in de samenleving versneld gedigitaliseerd. Tegelijkertijd zien we ook bij sommige groepen de maatschappelijke behoefte aan meer persoonlijke, empathische dienstverlening ‘met een menselijke maat’.

Door de inzet van live chat op alle online pagina’s kunnen we inwoners sneller helpen als zij vragen
hebben over een specifieke pagina.

• GEM (de virtuele assistent) is verder doorontwikkeld en levert een groeiende bijdrage aan de 24*7 dienstverlening (ontwikkeling in samenwerking met tien gemeenten op Common Ground). Uit de inzet van Gem in de eerste zes maanden van 2021 blijkt dat de virtuele assistent in staat is 62% van de gesprekken zelfstandig (zonder tussenkomst van een medewerker/mens) af te handelen. Naast het inhoudelijk beantwoorden van vragen over de genoemde producten is Gem in staat de gebruiker voor de landelijke top 20 van meest bevraagde gemeentelijke producten en diensten te verwijzen naar de juiste plek online.
• Ook in 2021 assisteerde het servicepunt zowel fysiek als digitaal inwoners om de weg te vinden (2.227) naar de juiste ingang bij de overheid. Afhankelijk van de coronarichtlijnen waren de partners DUO en SVB deels ook fysiek aanwezig bij het servicepunt.

Corona
Zie toelichting ook bij P.2.3.2 (effect op digitale inzet en ook aandacht voor menselijke maat).

In 2021 is onze toegankelijkheid wederom getoetst. Wij scoren hoog maar nog wel gelijk ten opzichte van 2019. De aandachtspunten zijn met name technisch van aard en worden in het eerste deel van 2022 opgepakt met onze leveranciers. De belangrijkste aandachtspunten zijn nu:

• de toetsenbordnavigatie op de mobiele versie van onze website en ons online loket werkt niet goed;
• voor de uitklapmenu’s geldt dat door een verkeerde code een bezoeker met voorleessoftware niet altijd weet of een onderdeel ingeklapt of uitgeklapt is;
• In ons online loket hebben we een alfabetisch overzicht van al onze producten. Daar hebben we verschillende kleine problemen mee, vooral voor mensen met hulpsoftware. We gaan dit in de eerste helft van 2022 oplossen.

Corona
Zie toelichting ook bij P.2.3.2 (effect op digitale inzet en ook aandacht voor menselijke maat).