2.3 De kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners is adequaat

• De dienstverlening van Burgerzaken voldeed in 2021 altijd aan de actuele coronamaatregelen en –richtlijnen. Binnen deze beperkte ruimte is de dienstverlening van Burgerzaken steeds geoptimaliseerd. De wettelijk verplichte termijnen (bijvoorbeeld aangifte geboorte of overlijden) zijn niet in gevaar geweest. De opgebouwde achterstand in de reisdocumenten (paspoorten en ID-kaarten) is met een forse piek vóór de zomervakantie, waar de maximale capaciteit op is ingezet, ingelopen.
• De servicenorm is ondanks op- en afschalen door Corona maatregelen het hele jaar voor de kritieke processen helemaal gerealiseerd. Voor de níet kritieke processen zijn de servicenormen niet altijd helemaal gehaald, maar zijn er ook geen onacceptabele vertragingen ontstaan. Op alle dagen was er de mogelijkheid voor een spoedafspraak op de dag zelf.
• Door de investering (in 2020) van gezichtsherkenning bij de RNI balies, zien we in 2021 daar de resultaten van:
  • zeven gevallen van identiteitsfraude vastgesteld;
  • twee look-a-like-fraudes vastgesteld. Hier is aangifte van gedaan.
• Er is vanwege de 1,5 meter beperking géén KTO bij Burgerzaken uitgevoerd in 2021.

Over het algemeen is in 2021 de klanttevredenheid gelijk gebleven op onze contactkanalen.

• Website: Dagelijks werken we aan een site die betrouwbaar, actueel en toegankelijk is. Met name de coronapandemie zorgde ervoor dat er veelvuldig nieuwe informatie en aanvullingen aan onze producten en diensten waren. De waardering van onze website is conform de doelstelling een 7,6.
• Balie: In 2021 is vanwege de coronapandemie geen onderzoek gedaan naar de baliedienstverlening. Deze onderzoeken vinden namelijk fysiek plaats.
• Telefonie: de bereikbaarheid in 2021 is iets hoger dan vorig jaar, maar de gemiddelde afhandeltijd per gesprek blijft wezenlijk hoger dan gemiddeld. Daarnaast staat het bereikbaarheidspercentage onder druk door:
• Krapte op de arbeidsmarkt; veel verloop en daarmee productiviteitsverlies.  
• Een aantal forse ICT-storingen, waardoor de gemeente niet bereikbaar was voor de reguliere telefonische contacten. Er staat dan wel een noodnummer op de site voor urgente zaken. Daarbij blijft de klantwaardering op het kanaal telefonie onverminderd hoog (7,6).

• Videobellen: videobellen was in eerste instantie ingezet als alternatief voor het persoonlijk contact in lockdown situaties. In 2021 hebben we vanwege de hoge klantwaardering (een 8 in 2021) dit kanaal definitief gemaakt voor een aantal producten en diensten. Ook zonder lockdown is het een gewaardeerd kanaal.
• Email: Het enige kanaal wat een zichtbare daling heeft doorgemaakt is e-mail. Hier scoorden we een 5. Voor zover we dit nu kunnen analyseren is de oorzaak met name gelegen in de snelheid waarop wij konden reageren. Juist voor vragen per email is er vaak informatie uit de organisatie nodig.

• In 2020 en 2021 hebben we vanwege verschillende lockdown-periodes tijdelijk minder mogelijkheden kunnen bieden voor fysieke bezoeken. Dit leidde tot achterstanden. Deze achterstanden zijn in de loop van 2021 weggewerkt.
• Omdat we de fysieke contacten op momenten moeten minderen zijn er in 2020 alternatieve voorzieningen ingezet. Deze voorzieningen bleven in 2021 doorlopen:
  • Videobellen, Thuisbezorgen van reisdocumenten.
  • Het servicepunt op zowel het stadskantoor en op de wijkbureaus.

 In 2021 is Utrecht actief betrokken bij het landelijke programma Werken Aan Uitvoering.